Ouvidoria do SUS: como registrar reclamação ou denúncia

A ouvidoria é o canal oficial para você ser ouvida sobre os serviços de saúde. No SUS, ela recebe reclamações, denúncias, pedidos de informação, solicitações de serviços e insumos, sugestões e elogios. Para mulheres trans, é um caminho importante quando o nome social não é respeitado, quando há constrangimento na consulta, quando falta hormônio ou quando o encaminhamento não anda.

Registrar uma reclamação não é incômodo nem "criar caso". É um direito, e ajuda a melhorar o serviço para outras pessoas também.

O que pode ser registrado

• Recusa ou demora no atendimento sem justificativa.
• Desrespeito ao nome social, uso de termos ofensivos, piadas ou comentários sobre o seu corpo.
• Exposição de informações pessoais ou do seu diagnóstico sem autorização.
• Falta de medicamentos, exames ou encaminhamentos, inclusive para o Processo Transexualizador.
• Pedidos de informação sobre onde encontrar um serviço.
• Elogios a profissionais e unidades, que também contam.

Seus direitos como usuária

A Portaria nº 1.820/2009, que trata dos direitos dos usuários da saúde, garante, entre outros pontos, um campo para o nome social em todo documento, o sigilo e a confidencialidade das suas informações pessoais e o acesso ao seu prontuário.

A Lei nº 13.460/2017, conhecida como Código de Defesa do Usuário do Serviço Público, garante o direito de se manifestar sobre os serviços e obriga as ouvidorias a responderem. Dois pontos dessa lei são muito úteis:

• a identificação de quem reclama não pode ter exigências que inviabilizem a manifestação, e a sua identidade é informação protegida;
• a ouvidoria tem 30 dias para dar a decisão final, prazo que pode ser prorrogado uma única vez, de forma justificada, por mais 30 dias.

Onde encontrar a ouvidoria

Há ouvidorias em vários níveis:

• da unidade ou do hospital, para problemas daquele serviço;
• da secretaria municipal ou estadual de saúde, para problemas da sua região;
• Ouvidoria-Geral do SUS (OuvSUS), do Ministério da Saúde, que recebe manifestações de todo o país e encaminha para estados, municípios e unidades.

Canais da Ouvidoria-Geral do SUS

• Telefone 136: de segunda a sexta, das 8h às 20h, e aos sábados, das 8h às 18h.
• WhatsApp: 0800 275 0620.
• Formulário on-line: no sistema OuvidorSUS, em ouvidor.saude.gov.br.
• Presencial: na sede do Ministério da Saúde, em Brasília.

Segundo o Ministério da Saúde, a OuvSUS assegura o direito ao sigilo e ao anonimato. Você pode se identificar, o que facilita o retorno e a apuração, ou registrar de forma anônima. A escolha é sua.

Como fazer o registro, passo a passo

1. Anote os fatos logo depois: data, horário, unidade, setor e nome ou função de quem atendeu.
2. Descreva o que aconteceu, com clareza e sem exageros.
3. Diga o que você espera como resposta: correção do cadastro, atendimento, fornecimento do remédio, retratação, apuração.
4. Informe como deseja ser chamada, com seu nome social.
5. Anexe provas, se tiver: receitas, pedidos de exame, fotos do painel, prints de mensagens.
6. Guarde o número de protocolo. Ele serve para acompanhar o caso e cobrar a resposta.

Como escrever uma boa manifestação

Em vez de escrever "o atendimento foi péssimo", relate os fatos. Exemplo:

"No dia 12 de março, por volta das 10h, na UBS Centro, informei meu nome social na recepção. Mesmo assim, fui chamada pelo nome de registro no painel e em voz alta. Ao pedir a correção, a atendente disse que 'no sistema é o que vale'. Peço que meu nome social seja registrado no cadastro e que a equipe seja orientada sobre a Portaria nº 1.820/2009."

Quanto mais objetiva a descrição, mais fácil é apurar.

O que esperar depois

A ouvidoria analisa, encaminha para a área responsável e deve responder dentro do prazo da lei. Se o prazo passar sem resposta, cobre usando o protocolo e registre por escrito. Se a resposta não resolver, você pode recorrer à ouvidoria de outro nível, ao Conselho de Saúde do município ou procurar a Defensoria Pública.

Quando procurar outros caminhos ao mesmo tempo

A ouvidoria não substitui atendimento de urgência nem denúncia criminal. Se houver risco à saúde, agressão ou discriminação grave:

• procure atendimento imediato ou ligue 192 (SAMU);
• em perigo imediato, ligue 190;
• registre boletim de ocorrência na delegacia, se quiser;
• denuncie violações de direitos humanos no Disque 100, que funciona 24 horas, por telefone ou WhatsApp (61) 99611-0100, com opção de anonimato;
• busque a Defensoria Pública para orientação jurídica gratuita.

Se a situação estiver causando sofrimento intenso ou surgirem pensamentos de se machucar, ligue 188 (CVV), gratuito, 24 horas. Em emergências, ligue 192 (SAMU).

Guardar registros, protocolos e mensagens ajuda a mostrar a sequência dos fatos, caso você precise levar o caso adiante.

Este texto é informativo e não substitui orientação jurídica individual.