Recusa de atendimento na saúde: o que fazer

Nenhum serviço de saúde pode negar atendimento por causa da sua identidade de gênero, da sua aparência ou do nome que você usa. Isso vale para UBS, UPA, hospital, CAPS, laboratório e também para serviços privados. Quando acontece, a recusa coloca a saúde em risco e humilha. Saber o que fazer ajuda a proteger você agora e a responsabilizar quem errou depois.

O que a lei garante

• Lei nº 8.080/1990 (Lei Orgânica da Saúde): o SUS tem como princípios a universalidade de acesso e a "igualdade da assistência à saúde, sem preconceitos ou privilégios de qualquer espécie".
• Portaria nº 1.820/2009: garante atendimento livre de discriminação, restrição ou negação por identidade de gênero e orientação sexual, entre outros motivos. Também garante um campo para o nome social em todos os documentos e o uso do nome de preferência.
• Política Nacional de Saúde Integral LGBT (Portaria nº 2.836/2011): tem entre seus objetivos eliminar o preconceito e a discriminação contra pessoas LGBT nos serviços de saúde e garantir o nome social.
• Supremo Tribunal Federal (2019): ao julgar a ADO 26 e o MI 4733, o STF decidiu que atos de homofobia e transfobia se enquadram na Lei do Racismo (Lei nº 7.716/1989), até que o Congresso aprove lei específica.

O que pode ser considerado recusa ou discriminação

• Negar consulta, exame ou internação sem justificativa técnica.
• Dizer que "aqui não atende gente como você" ou mandar procurar "um serviço próprio".
• Recusar o nome social ou insistir em chamar pelo nome de registro em voz alta.
• Exigir exames ou responder perguntas que não têm relação com o motivo da consulta.
• Atrasar o atendimento de propósito ou deixar a pessoa por último sem motivo clínico.

Nem toda negativa é preconceito. Falta de vaga, falta de especialista ou demanda que não é daquela unidade podem acontecer. A diferença é que, nesses casos, a equipe deve explicar com respeito e indicar para onde ir.

O que fazer na hora

1. Se houver sintomas graves, não perca tempo discutindo. Vá a outra unidade, a uma UPA ou ao pronto-socorro, ou ligue 192 (SAMU).
2. Peça para falar com a coordenação ou com a pessoa responsável pelo plantão.
3. Anote o nome e a função de quem recusou o atendimento.
4. Peça a justificativa por escrito, com data e assinatura, se possível.
5. Não saia sem orientação: pergunte para onde ir e o que fazer se piorar.
6. Se alguém estiver com você, peça que anote o que ouviu. Testemunhas ajudam.

Registre tudo logo depois

Escreva, no mesmo dia, o que aconteceu: data, horário, unidade, nomes, frases ditas e quem estava presente. Guarde a ficha de recepção, a senha de atendimento ou qualquer papel que mostre que você esteve lá. Prints de mensagens e áudios também podem servir para montar um dossiê de atendimento.

Onde reclamar e denunciar

Ouvidoria. Registre a queixa na ouvidoria da própria unidade, da secretaria municipal ou estadual, ou na ouvidoria do SUS pelo 136. Anote o número de protocolo. Pela Lei nº 13.460/2017, a ouvidoria tem 30 dias para dar uma resposta, prazo que pode ser prorrogado uma vez, com justificativa, por igual período. A mesma lei proíbe exigir que você explique os motivos da reclamação e protege a sua identidade.

Disque 100. O canal de direitos humanos do governo federal recebe denúncias de discriminação contra pessoas LGBTQIA+. É gratuito, funciona 24 horas por telefone (100) e também pelo WhatsApp (61) 99611-0100. A denúncia recebe protocolo e é encaminhada aos órgãos responsáveis.

Delegacia. Se houve ofensa, ameaça ou agressão, registre boletim de ocorrência. Diga que se trata de discriminação por identidade de gênero, que o STF equiparou ao crime de racismo. Em muitos estados, o boletim pode ser feito pela internet.

Defensoria Pública e Ministério Público. Se a recusa causou dano à sua saúde ou se repete na mesma unidade, procure a Defensoria Pública. Ela orienta de graça sobre medidas administrativas e judiciais. O Ministério Público também recebe denúncias sobre falhas em serviços públicos de saúde.

Conselhos profissionais. Condutas de médicos, enfermeiras ou outras profissionais podem ser denunciadas ao conselho regional da categoria, como o CRM ou o Coren do seu estado.

Se a sua saúde estiver em risco, priorize o atendimento: vá a outra unidade ou ligue 192 (SAMU). A denúncia pode ser feita depois, com calma, e continua valendo.

Busque outro serviço

Uma recusa não pode significar ficar sem cuidado. Procure outra UBS, uma UPA ou, se houver na sua região, um ambulatório especializado no atendimento de pessoas trans. Grupos e coletivos locais costumam saber quais serviços acolhem melhor e podem acompanhar você.

Recusa por falta de vaga: como diferenciar

Quando o problema é estrutural, o serviço deve:

• Explicar o motivo com clareza e respeito.
• Indicar outro serviço ou registrar seu pedido em fila de regulação.
• Orientar o que fazer se o quadro piorar.

Se você receber só um "não" seco, sem explicação nem alternativa, isso também pode ser registrado na ouvidoria.

Cuidando de você depois

Uma recusa pode deixar raiva, medo e vergonha. Esses sentimentos são reações normais a uma violência. O erro foi do serviço, não seu. Converse com alguém de confiança e, se o sofrimento persistir, procure apoio psicológico na UBS ou no CAPS da sua região.

Se surgirem pensamentos de se machucar, ligue 188 (CVV), que atende 24 horas e com sigilo.

Este texto é informativo e não substitui consulta com profissional de saúde nem orientação jurídica individual.